Ο… Ζαμπούνης στην Τράπεζα της Ελλάδος

Απίστευτο! Την περασμένη Δευτέρα οι υπάλληλοι της Τράπεζας της Ελλάδος έλαβαν στο ηλεκτρονικό τους ταχυδρομείο οδηγίες τηλεφωνικής εθιμοτυπίας, δηλαδή κανόνες συμπεριφοράς προς τους συναλλασσόμενους αλλά και μεταξύ τους.

Τι συνέβη και η διοίκηση θυμήθηκε τη μακαρίτισσα Ελένη Χαλκούση ή τον σύγχρονο Χρήστο Ζαμπούνη; Είχε παρατηρηθεί κακή τηλεφωνική συμπεριφορά και χρήση από τους υπαλλήλους; Και γιατί παράλληλα δεν παίρνει μέτρα περιορισμού της τρομακτικής τηλεφωνικής σπατάλης;

Σε κάθε περίπτωση οι 17 κανόνες τηλεφωνικής εθιμοτυπίας προκαλούν θυμηδία στους υπαλλήλους της τράπεζας. Θέτουν ομοιογενείς κανόνες κοινωνικής συμπεριφοράς, τυποποιημένους και υποχρεωτικούς υποτίθεται κανόνες, που είναι αδύνατον να ελεγχθούν ή να επιβληθούν κυρώσεις σε... παραβάτες.

Το τηλεφωνικό savoir vivre ή μάλλον savoir faire, με την υπόδειξη να διατηρούν οι υπάλληλοι τον... τόνο της φωνής τους εγκάρδιο (!) ή άλλες αφελείς και αυτονόητες υποδείξεις, όχι μόνο προκαλεί το γέλιο, αλλά δημιουργεί και την απορία για τη σοβαρότητα κάποιων προσώπων στην κεντρική τράπεζα της χώρας. Απολαύστε τον... δεκαεπτάλογο της καλής τηλεφωνικής συμπεριφοράς, κατά τη διοίκηση Προβόπουλου.

Οι 17 κανόνες τηλεφωνικής εθιμοτυπίας

Το τηλέφωνο, όπως είναι γνωστό, κατέχει ξεχωριστή θέση μεταξύ των μέσων που συντελούν στην ταχύτερη διεξαγωγή των εργασιών της τράπεζας και στην καλύτερη εξυπηρέτηση των συναλλασσομένων. Η πλήρης όμως αξιοποίηση του μέσου αυτού εξαρτάται και από τη δυνατότητα χρησιμοποίησής του με ευχέρεια, αλλά και από την τήρηση ορισμένων κανόνων τηλεφωνικής εθιμοτυπίας και τεχνικής κατά τη διεξαγωγή των συνδιαλέξεων, οι οποίοι, αν και είναι γνωστοί, δεν τηρούνται πάντοτε.

Έχουνε λοιπόν και λένε οι οδηγίες της ΤτΕ:

1. «Τηλεφωνείτε όπως επιθυμείτε να σας τηλεφωνούν οι άλλοι». Αυτό αποτελεί τον χρυσό κανόνα της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας.

2. Όταν θέλετε να συνδεθείτε με κάποιον συνδρομητή, βεβαιωθείτε για τον αριθμό του. Με τον τρόπο αυτόν αποφεύγετε την ενόχληση άλλου συνδρομητή και τη σπατάλη χρόνου. Ακούστε πρώτα το χαρακτηριστικό ηχητικό σήμα και ύστερα προχωρήστε στην επιλογή.

3. Όταν επιλέγετε τον αριθμό, μην επιταχύνετε ή επιβραδύνετε την κίνηση του δίσκου ή των πλήκτρων. Υπάρχει κίνδυνος λαθεμένης επιλογής.

4. Όταν η γραμμή που καλείτε είναι κατειλημμένη, μην επιμένετε, γιατί και σεις εκνευρίζεστε και τους άλλους παρεμποδίζετε με τις άσκοπές προσπάθειές σας. Καλέστε λίγο αργότερα ή προκειμένου για εσωτερικό τηλέφωνο κάνετε χρήση της σχετικής δυνατότητας του τηλεφώνου σας εφόσον υπάρχει.

5. Όταν καλείτε με το «μηδέν» και δεν βρίσκετε ελεύθερη τη γραμμή στο Τηλεφωνικό Κέντρο της Τράπεζας, επαναθέστε το ακουστικό στη θέση του και καλέστε ύστερα από λίγο.

6. Όταν το τηλέφωνο που καλείτε δεν απαντά, μην αναμένετε πολύ, αλλά ύστερα από μερικές κλήσεις επαναθέστε το ακουστικό στη θέση του.

7. Όταν συνδιαλέγεστε, μιλάτε κοντά στο μικρόφωνο, καθαρά και χαμηλόφωνα, για να γίνεστε περισσότερο κατανοητός και για να μην ενοχλούνται οι πλησίον σας συνάδελφοι.

8. Προσέχετε τον τόνο της φωνής σας. Διατηρείτε αυτόν εγκάρδιο που να δείχνει ειλικρινές ενδιαφέρον για την υπόθεση του συνομιλητή σας. Ούτε ο φόρτος εργασίας, ούτε ο τυχόν εκνευρισμός ή η δυσφορία του συνομιλητή, ούτε άλλος λόγος μπορούν να δικαιολογήσουν απότομο τόνο φωνής ή απώλεια ψυχραιμίας.

9. Εξηγείτε στον συνομιλητή σας τι συμβαίνει όταν είναι ανάγκη να τον αφήνετε να αναμένει στο ακουστικό για αναζήτηση κάποιου στοιχείου. Αν όμως προβλέπετε ότι η έρευνά σας θα διαρκέσει σχετικά πολύ, παρακαλέστε τον συνομιλητή σας να διακόψει με την υποχρέωση να του τηλεφωνήσετε.

10. Μη μακρηγορείτε. Σίγουρα υπάρχουν και άλλοι, που αδημονούν να συνδεθούν με το τηλέφωνό σας και βρίσκουν τη γραμμή κατειλημμένη.

11. Όταν χτυπήσει το τηλέφωνό σας, σηκώστε το ακουστικό και δηλώστε – πριν ερωτηθείτε – τον τίτλο του Τμήματος ή της Υπηρεσίας σας και το επώνυμό σας. Με τον τρόπο αυτό αποφεύγετε άσκοπες ερωτήσεις και καθυστερήσεις.

12. Όταν συμβεί να σηκώσετε εσείς το τηλέφωνο συναδέλφου σας, που απουσιάζει από τη θέση του, δηλώστε αμέσως στο συνομιλητή σας για ποιο τηλέφωνο πρόκειται και το επώνυμό σας και ρωτήστε τον αν θέλει να μεταβιβάσετε κάτι στον απουσιάζοντα εκείνη τη στιγμή συνάδελφό σας. Στην περίπτωση αυτή κρατήστε σχετική σημείωση και αφήστε την πάνω στο γραφείο του.

13. Πολλή προσοχή και λεπτότητα χρειάζονται οι απαντήσεις σε τηλεφωνήματα με τα οποία εκφράζονται παράπονα συναλλασσομένων. Φροντίζετε όπως η συμπεριφορά σας είναι ευχάριστη και εξυπηρετική. Παραμένετε μέχρι τέλους της συνομιλίας ψύχραιμος και προσπαθείτε να διατηρείτε τη συνδιάλεξη σε ύφος φιλικό, μέσα σε πνεύμα πλήρους κατανόησης.

14. Σε περίπτωση που δεν μπορείτε να διεκπεραιώσετε ο ίδιος ένα τηλεφώνημα, βεβαιωθείτε ότι παραπέμπετε τον συνομιλητή σας στο αρμόδιο πρόσωπο. Μην ξεχνάτε ότι είναι εξαιρετικά δυσάρεστο σ’ αυτόν που επικοινωνεί τηλεφωνικά με την Τράπεζα να παραπέμπεται από τηλέφωνο σε τηλέφωνο και να αναγκάζεται κάθε φορά να επαναλαμβάνει από την αρχή ολόκληρη την υπόθεσή του.

15. Αποφεύγετε να παρέχετε από το τηλέφωνο πληροφορίες, αν δεν είστε βέβαιος για την ταυτότητα του συνομιλητή σας, για την ακρίβεια των ανακοινώσεών σας και για το ότι ενεργείτε σωστά παρέχοντας τις πληροφορίες, τις οποίες σας ζητά.

16. Ποτέ μην κατεβάζετε το ακουστικό από τη θέση του για να απαλλαγείτε από ενοχλητικές κλήσεις. Δημιουργούνται ανωμαλίες στο Τηλεφωνικό Κέντρο.

17. Οι κανόνες τηλεφωνικής εθιμοτυπίας πρέπει να τηρούνται τόσο κατά τις συνδιαλέξεις με τους συναλλασσόμενους, όσο και κατά την επικοινωνία μεταξύ των υπαλλήλων, ασχέτως βαθμού.

Και φυσικά οι υπάλληλοι τσιμπιούνται για να δουν αν αυτές οι οδηγίες είναι πραγματικές ή κάποιος τους κάνει... πλάκα!

Οι ευθύνες της ΤτΕ

Η Τράπεζα της Ελλάδος, στο πλαίσιο του εποπτικού της ρόλου στα πιστωτικά ιδρύματα, είναι υποχρεωμένη να εντοπίζει τις παραβάσεις που κάνουν επιχειρηματίες και εταιρείες μέσω τραπεζών (αυτές εποπτεύει) που εκμεταλλεύονται το διάτρητο θεσμικό πλαίσιο, αλλά προπάντων τα εποπτικά και ελεγκτικά ελλείμματα. Δεν είναι δυνατόν να έρχεται πάντα πυροσβεστικά, εκ των υστέρων, ως Επιμηθεύς, με βάση έρευνα και πρωτοβουλία άλλων οργάνων, για να ερευνήσει μια υπόθεση στην οποία μπορεί να έχουν χαθεί και τα ίχνη.

Είναι ένα τεράστιο ερώτημα γιατί η ΤτΕ δεν προχώρησε και δεν προχωρεί αυτοβούλως σε ελέγχους, αξιοποιώντας πληροφορίες, δημοσιεύματα, στοιχεία αλλά και το θεσμικό οπλοστάσιό της. Και, όπως έχουμε ξαναγράψει, είναι χαρακτηριστικό ότι ουδέποτε έχει αυτοβούλως αναδείξει και διεκπεραιώσει μια σοβαρή ελεγκτική περίπτωση.

Το ν.δ. 1059/1971 «περί του απορρήτου των τραπεζικών καταθέσεων», όπως ισχύει, ορίζει στο άρθρο 1: «Οι κάθε μορφής καταθέσεις σε πιστωτικά ιδρύματα είναι απόρρητες. Το απόρρητο αυτό δεν ισχύει έναντι της Τράπεζας της Ελλάδος κατά την άσκηση των αρμοδιοτήτων της, των σχετικών με τον έλεγχο του τραπεζικού συστήματος και της εφαρμογής των νομισματικών, πιστωτικών και συναλλαγματικών κανόνων».

Και ακόμη στο άρθρο 2 αναφέρεται: «Διοικηταί, μέλη Διοικητικών Συμβουλίων ή άλλων συλλογικών οργάνων ή υπάλληλοι Τραπεζών, οίτινες ως εκ των καθηκόντων των λαμβάνουν γνώσιν των τραπεζικών καταθέσεων, παρέχοντες καθ’ οιονδήποτε τρόπον, οιανδήποτε περί αυτών πληροφορίαν, τιμωρούνται διά φυλακίσεως τουλάχιστον εξ μηνών. Η συναίνεσις ή έγκρισις του υπέρ ου το απόρρητον καταθέτου, ουδαμώς αναιρεί τον αξιόποινον χαρακτήρα της πράξεως»

Το γεγονός ότι υπάρχει πληθώρα παραβατικών περιπτώσεων από διάφορα πιστωτικά ιδρύματα, δείχνει ότι κάποιοι στην κεντρική τράπεζα δεν κάνουν καλά τη δουλειά τους και το λίαν επιεικές και αναποτελεσματικό εποπτικό σύστημα τραπεζών γέρνει σαν το… γερμανικό υποβρύχιο.